编辑导语：如今互联网＋政务服务已广泛运用，想要办什么业务可以在网上提前申请，之后再去现场办理；行政审批业务流程分四个环节，本文作者用一张状态图梳理整个行政审批服务的业务流程，我们一起来看一下。
互联网+政务服务领域的行政审批业务流程分为四个环节：申请 -> 受理 -> 审批 -> 出件；笔者通过一张状态图就能够说清整个行政审批服务的业务流程。
我开始分析行政审批业务流程时用流程图，过程中怎么都觉得别扭，后来改用状态图就一下通畅了。
分析原因后发现，用户工作时首先面对的工作界面是办件状态，然后才是执行办件操作的行为；如果用描述行为的流程图来表达业务流程会与实际业务不匹配，会觉得别扭；所以，描述业务流程不是一定要用流程图的，需要根据实际情况选择合适的图。
一套完整的行政审批服务至少需要三个系统串成一个链条：
- 政务服务平台：政务服务门户（PC网站和手机网站）和政务服务APP，其中手机网站可入驻支付宝城市服务和微信城市服务；政务服务平台提供网上申请服务，同时提供办事指南查询服务，用户是申请人（自然人、法人或其他组织）。
- 受理系统：为行政服务中心提供综合受理服务，提供线下申请和线上申请的受理服务，提供统一出件服务，用户是行政服务中心的窗口工作人员。
- 审批系统：为行政服务中心和各业务部门提供审批服务，用户是审批人员。
一、申请
互联网+政务服务推行线上线下一体化，线上的网上办事大厅提供的服务与线下的行政服务中心提供的服务保存一致；并且，各地互联网+政务服务提倡“最多跑一次”和“一次都不跑”（全程网办），让老百姓和企业少跑路或不跑路。
- 窗口申请：办事人在行政服务中心填写申请材料，取号等待，叫号后到窗口提交申请材料。
- 网上申请：办事人在电脑上或手机上在线填写材料，提交材料。
二、受理
1. 网上预审
网上预审针对网上申请的办件：
窗口工作人员从“待预审”办件队列中挑出办件进行预审：
- 对于完全符合预审条件的办件进行“预受理”操作，办件状态转变为“待受理”。
- 对于不符合预审条件的办件进行“预审退件”操作，办件状态转变为“退件办结”，流程结束。
- 对于符合预审条件但缺少材料的办件进行“预审补件”操作，办件状态转变为“补件待重审”（此状态不计算办理时间），通知申请人处理；等待申请人进行“补件”操作后，办件状态转变为“待预审”，重新进入待预审办件队列。
2. 窗口接件
窗口接件针对线下大厅现场申请的办件：
- 办事人在窗口现场提交申请材料；
- 窗口工作人员接受材料，创建新办件（“草稿”状态）。
- 窗口工作人员填写信息，高拍留档，进行“接件”操作，办件状态转变为“待受理”状态。
3. 窗口办结
窗口办结针对即办件，即办件一般即收即办，当场办结，主要是一些查询类、备案类和其他程序简便的业务。
窗口工作人员从“待预审”办件队列中挑出即办件进行处理：
- 对于符合要求的办件进行“受理”操作，这里的受理即办结（所谓“即收即办”），办件状态转变为“受理办结”状态，打印办理结果和回执单。
- 对于不符合要求的办件进行“不予受理”操作，办件状态转变为“受理办结”状态，打印“不予受理通知书”和回执单。
- 等待办事人在回执单签字后，窗口工作人员进行归档，流程结束。
4. 转受理
转受理针对承诺件，大部分情况下需要转给业务部门处理。
- 窗口工作人员从“待预审”办件队列中挑出承诺件进行“转受理”操作，办件状态转变为“待交接”状态，打印收件回执单给办事人签字归档。
- 窗口工作人员进行“材料交接”操作 （办件流转到业务部门），封装纸质的办件材料，快递邮寄或人工递送给业务部门（一般采用批量处理），办件状态转变为“待签收”状态。
- 部门审批人员收到纸质材料时，从“待签收”办件队列中找到对应的办件进行“签收”操作，确保纸质材料与电子材料一致，办件状态转变为“待受理”状态。
三、审批
1. 部门受理
部门受理人员从“待受理”办件队列中选择办件进行操作：
- 对于符合受理条件的办件进行“受理”操作，办件状态转变为“待审核（已受理）”状态。
- 对于不符合受理条件的办件进行“不予受理”操作，办件状态转变为“不予受理办结”状态，打印“不予受理通知书”返回窗口。
2. 部门审批
部门可以在不同事项配置不同的审批流程，每个流程可以配置多个审批环节，每个环节可以配置审批人员，每个环节还可以配置不同的审批方式（多人多点、多人单点、多人顺序等）。
1）部门审批人员从“待审批”办件队列中选择办件进行“审核”操作，填写审核意见，提交下一步。
2）流程下一个环节的审批人员继续进行“审核”操作，循环直至最后一个环节。
3）流程最后一个环节的审批人员进行“决定”操作：决定批准或决定不予批准。
- “决定不予批准”的办件，办件状态转变为“不予批准办结”状态，流程结束。
- “决定批准”的办件，无证照的情况，办件状态转变为“已批准”状态，流程结束。
3. 制证
部门审批“决定批准”的办件，有证照的情况，办件状态转变为“待制证”状态。
1）部门工作人员进行“制证”操作：照面信息录入数据库（自动提取办件信息等），选择证照模板打印证照（签发生效），办件状态转变为“待交接”状态。
2）部门工作人员进行“证照交接”操作 （办件流转回综合窗口），封装纸质的证照材料，快递邮寄或人工递送给综合窗口（一般采用批量处理），办件状态转变为“待签收”状态。
四、出件
综合窗口设立的意义在于统一接件、统一出件，所以业务部门的办理结果要返回到综合窗口进行统一处理。
针对“不予受理”和“不予批准”的情况，如果办事人申请时勾选了“退件”选项，还需要把申请材料随同办理结果一并返回窗口。
1）窗口工作人员收到纸质办理结果时，从“待签收”办件队列中找到对应的办件进行“签收”操作，确保纸质结果与系统里的结果一致，高拍留档，办件状态转变为“待出件”状态。
2）窗口工作人员从“待出件”办件队列中选择办件进行操作：
- 对办事人申请时选择了“窗口取件”的办件，系统自动短信通知或人工电话通知办事人。然后等待办事人现场来取件时，进行“取件登记”操作，对办事人签字的取件回执或登记表进行归档，办件状态转变为“已出件”状态，流程结束。
- 对办事人申请时选择了“快递送达”的办件，窗口工作人员进行“快递下单”操作，受理系统自动向已对接的EMS物流系统下单，或人工下单、约定取件等多种方式，办件状态转变为“已出件”状态，流程结束。
附录：完整的办件流转状态图
作者：叔宝，微信公众号“叔宝说”，专注产品设计和PPT设计。
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题图来自unsplash，基于CC0协议。
