服务蓝图：你需要了解的B端产品业务分析方法论

与C端产品面向普通用户（Customer）不同，B端产品主要面向业务（Business）。本文基于B端产品的使用场景，以在线教育产品教学服务场景中的“学员服务”业务为例，介绍了B端业务需求调研中的“服务蓝图”方法论。

为何要重视服务 万事皆有因，为何要重视服务？让我们先从产品价值链说起。

产品价值链 基于“波特价值链分析模型”（注1），我们从产品价值链维度看一下“学员服务”活动在企业价值增加的所有活动中的地位。

以2018年某在线教育产品“口语生活系列L3-L5”产品为例，我们统计一下产品生命周期各个阶段（即各个活动）所耗费的时长。如下图所示，此产品生命周期主要包含：课程调研、课程制作、课程销售、学员服务四个阶段。

可以看到，对于在线学习类型的产品，其显著特点是：

“学员服务”活动过程较长（10个月） “学员服务”活动在所有活动中占比最高（54.05%） 与此同时，在学员服务的过程中，有数据表明，基于在班学员的服务价值转化订单（包含课程续报和学员转介绍）占到同一时期订单总数的38.97%，这部分订单以服务驱动，基本上不会消耗市场营销的成本。

由此可判断，“学员服务”活动是此产品价值链上的“战略环节”；在学员服务阶段，有必要加大与其价值相匹配的服务资源的投入。

（数据来源：2018年某在线教育产品“口语生活系列L3-L5产品”制作及服务过程数据）

服务资源的投入包含：

基于业务的服务投入，可在人员、制度、文化、情感等方面升级服务； 基于产品的服务投入，通过系统和产品的改进、创新，增加服务效率和服务体验。 接着，我们再从“顾客”维度即“顾客生命周期”看一下服务的重要性。

顾客生命周期 顾客完整生命周期中三个阶段的主要活动为：

吸引招募潜客；培训忠诚会员；提升会员保持。